La fine del XX secolo ha segnato il passaggio da una società industriale a una società dell'informazione. Già a metà degli anni '80 del secolo scorso, l'industria IT iniziò a svilupparsi rapidamente: apparvero personal computer, Internet, reti locali, tecnologia client-server, ecc. Le informazioni, i mezzi per la loro elaborazione e gestione sono diventate le principali risorse strategiche di qualsiasi organizzazione e il raggiungimento degli obiettivi aziendali è diventato direttamente dipendente dall'area IT.
All'inizio il processo di informatizzazione è stato abbastanza spontaneo: sono comparse rapidamente nuove tecnologie, servizi e applicazioni. In altre parole, l'area IT era focalizzata principalmente sulla "novità" e sulla "quantità" dei servizi informatici, ovvero lo sviluppo. Dopo l'iniziale saturazione del mercato, i suoi partecipanti si sono resi conto della necessità di garantire la qualità dei servizi IT. Attualmente, garantire la qualità dei servizi IT è la chiave per l'analisi, l'elaborazione e la diffusione efficaci delle informazioni, ovvero per il successo dell'organizzazione nel suo insieme.
Negli anni '80, il governo britannico ha incaricato la Central Computer and Communications Agency (CCTA) di sviluppare principi generali per l'uso efficiente dei servizi IT nel Regno Unito. Nasce così il primo documento che unisce le best practices nella gestione dei servizi IT. La sua caratteristica principale era lo sviluppo di un approccio unificato che non dipendeva dal fornitore di servizi. Alla fine degli anni '80 e all'inizio degli anni '90, è apparsa una serie di libri su come gestire i servizi IT e su come l'IT interagisce con gli utenti di questi servizi. Questa libreria di libri è stata chiamata Information Technology Infrastructure Library o ITIL (IT Infrastructure Library). Successivamente, il CCTA è stato fuso con la Camera di Commercio di Stato o OGC, che attualmente possiede la biblioteca ITIL: https://itil.press/
ITIL è essenzialmente un insieme di pubblicazioni che contengono raccomandazioni per fornire servizi di qualità e i processi ei componenti necessari per supportarli. L'obiettivo principale di ITIL è la promozione delle moderne conoscenze e lo scambio di esperienze sul campo. La caratteristica principale di ITIL è l'organizzazione del Service Management come insieme di processi.
Nel 1991, dopo che la comunità IT si è interessata a ITIL, è stato creato un forum: l'IT Information Management Forum (ITIMF). Il suo obiettivo era riunire specialisti IT, scambiare idee ed esperienze. Successivamente il nome è cambiato in IT Service Management Forum (ITSMF). Ora questo forum unisce molti specialisti IT e il numero di utenti del forum in tutto il mondo cresce ogni giorno.
La serie successiva di libri - ITIL v2 - è apparsa dalla metà degli anni '90 al 2004. Se la prima versione conteneva più di 60 libri, la seconda - solo 9 e la terza - 5. L'obiettivo principale della seconda versione era quello di descrivere il processo di trasferimento efficiente dei servizi al consumatore e ridurre il divario tra il settore IT e il business.
Nel 2004 è stato lanciato il secondo aggiornamento di ITIL per il fatto che sono apparse molte nuove tecnologie e cambiamenti fondamentali nel campo IT. Il risultato è stato ITILv3, di cui si parlerà in questo corso.
Oggi, ITIL è la base di conoscenza più conosciuta nel campo del Service Management in tutto il mondo e riflette le basi fondamentali delle pratiche leader mondiali nel campo IT. In Europa ci sono due centri di certificazione per ITIL - EXIN (Dutch Examination Institute) e ISEB (The Information Systems Examination Board - una divisione della British Computer Society). Numerose società di consulenza sono coinvolte nell'implementazione dei processi e della formazione ITIL. In Russia, i "precursori" sono Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.
ITIL considera il Service Management nel contesto di una relazione fornitore di servizi-cliente.
Un cliente è un acquirente di beni o servizi. Un cliente per un fornitore di servizi IT è una persona (gruppo di persone) che stipula accordi con il fornitore.
