Specialista IT e autore di corsi di formazione ITIL Michael Scarborough sottolinea che è stata stabilita la seguente relazione tra i termini: problema - causa, incidente - effetto.
La seconda differenza, secondo Michael, è che l'incidente può essere risolto solo per un certo periodo di tempo. Quando diciamo "risolto l'incidente", significa che abbiamo ripristinato temporaneamente alcuni servizi (per 10 anni o solo per 1 minuto). Cioè, è molto probabile che una situazione simile si ripeta in futuro.
Il problema, tuttavia, è il causa di incidenti. Il professor P. Ross S. Wise, esperto di ITSM, crede che il primo segno di un problema sia la domanda "perché" che ti poni.
Diamo un'occhiata agli esempi forniti dal direttore marketing di Hornbill Peter Summers .
Incidente: l'utente chiama il servizio di supporto e segnala che non può stampare il documento. Il tecnico che accetta la chiamata scopre che il file specificato ha causato un errore nella coda di stampa. Per continuare a lavorare, lo specialista suggerisce all'utente di utilizzare temporaneamente la stampante nell'ufficio vicino.
Problema: un incidente con la stampante è un sintomo di un problema globale. Questo utente è il primo di molti a chiamare l'assistenza oggi. Diciamo che è stato possibile stabilire che la causa degli incidenti sia stato l'aggiornamento del software dell'ufficio di ieri sera. Se i bug di aggiornamento vengono corretti, il problema verrà risolto e non ci saranno più errori di stampa per questo motivo.
Per chiarezza, facciamo un esempio più banale. Stai guidando un'auto e la sua ruota è scoppiata. Questo è un incidente perché la foratura ha rovinato i tuoi piani: devi fermarti per cambiare la ruota. In questo caso, l'incidente è risolto. Ma ora hai un problema: stai guidando una ruota di scorta. Per risolvere il problema, è necessario riparare la gomma.
Un altro esempio: stai guidando con pneumatici lisci - questo è un problema. Se continui a ignorarlo, la probabilità di un incidente aumenterà, il pneumatico probabilmente scoppierà.
To semplificare la distinzione tra i due termini, Philip Yuson, CEO di Concept Solutions Corporation, consiglia di porre le seguenti domande:
Se hai risposto sì a una di queste domande, molto probabilmente stai riscontrando un incidente.
Un incidente è un'interruzione o un degrado non pianificato della qualità di un servizio IT. Anche un errore CI che non ha ancora influito sul servizio è un incidente, come l'errore di un disco da un array di mirroring.
Come posso farlo? In un caso - per "aggiustare" il più velocemente possibile, nell'altro - per ripristinare le funzioni più importanti nel minor tempo possibile, nel terzo - per applicare un workaround, ecc.
Soluzione - Ridurre o eliminare l'impatto di un incidente o problema per il quale non è attualmente disponibile una risoluzione completa.
Di norma, le attività dei reparti IT relative alla risoluzione degli incidenti hanno un impatto significativo sulla percezione dell'IT da parte degli utenti in generale . Al fine di gestire efficacemente queste attività, è necessario definire un'adeguata linea di condotta. In conformità con le raccomandazioni ITIL, dovrebbe essere costruito un processo di gestione degli incidenti per questo.
Incident Management è il processo responsabile per la gestione del ciclo di vita di tutti gli incidenti. La gestione degli incidenti garantisce che l'impatto sull'azienda sia ridotto al minimo e il servizio venga ripristinato alla normale operatività nel modo più rapido possibile.
