Molti servizi IT di gestione gli strumenti che forniscono l'automazione della gestione degli incidenti utilizzano una semplice Categoria/Tipo/Elemento (CTI) per la classificazione. CTI in ITIL è un approccio a tre livelli per definire "Categoria", un "Tipo" associato alla "Categoria" e un "Articolo" associato al "Tipo". Un approccio popolare suggerisce che la categoria e il tipo siano "nomi" e che l'elemento sia un "verbo".
Questo tipo di schema fornisce una tassonomia di classificazione come segue (usando la tassonomia CTI):
Dopo aver stabilito che la richiesta era un incidente, non una richiesta di modifica (RFC) o Richiesta di servizio e deducendo che l'incidente riguarda un database Oracle che deve essere aggiornato, il personale del service desk codifica l'incidente come segue:
Tuttavia, l'approccio ITIL CTI può limitare la tua efficacia in quanto ci sono alcuni problemi non così sottili con la sua logica. CTI in ITIL funziona bene quando si conosce la quantità di lavoro, come in questo esempio. Ma CTI diventa rapidamente problematico quando il flusso di lavoro è sconosciuto.
Fase del ciclo di vita del servizio. Il miglioramento continuo dei servizi garantisce che i servizi siano allineati con le mutevoli esigenze aziendali identificando e implementando miglioramenti dei servizi IT che supportano i processi aziendali.
I risultati del lavoro del fornitore di servizi IT sono costantemente misurati, le misure sono sviluppate per migliorare i processi, i servizi IT e l'infrastruttura IT per aumentare l'efficienza, l'efficacia e l'efficienza dei costi. Il miglioramento continuo dei servizi implica un processo di miglioramento in sette fasi. Sebbene questo processo sia associato a una fase di miglioramento continuo dei servizi, la maggior parte dei processi di gestione dei servizi ha attività corrispondenti relative a diverse fasi del ciclo di vita del servizio.
Inoltre, l'Help Desk, da cui inizia la gestione degli incidenti, raccoglie anche le richieste di modifica (RFC) durante il processo di richiesta. Sebbene le RFC non siano un tipo di incidente, il service desk dovrebbe essere in grado di identificarle e gestirle secondo necessità, di solito per il rinvio a Change Management.
Ciò complica un po' la classificazione, poiché ora dobbiamo determinare se la richiesta è una richiesta e non un incidente; e se un Incidente, che tipo di Incidente rappresenta: un Errore o una Richiesta di Applicazione (come utilizzare una funzione o una funzione di un'applicazione o di un sistema).
Ciascuna delle opportunità prenderà il proprio percorso nell'organizzazione IT. Questa verità fa la prima voce nella tassonomia di classificazione per tipo (ad esempio, il percorso attraverso IT al gruppo di supporto), non per categoria (ad esempio, cosa dovrebbe accadere quando si entra nel gruppo corretto).
