Più che mai, le organizzazioni comprendono l'importanza di un ambiente di lavoro digitale ad alte prestazioni per ottenere risultati aziendali trasformativi. Ciò ha portato a un aumento della domanda di servizi che semplificano la fornitura IT e supportano la flessibilità della forza lavoro sfruttando l'infrastruttura cloud, le applicazioni SaaS, la condivisione di file, il supporto IT 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e molto altro ancora.
Con l'aumento della domanda di servizi IT, cresce anche il panorama dei fornitori. Per prosperare in un mercato sempre più mercificato, i fornitori di servizi gestiti per l'ambiente di lavoro devono modernizzare la loro visione di ciò che significa fornire valore al cliente. È tempo di passare dai vecchi SLA di disponibilità (che sono diventati un'aspettativa, non un elemento di differenziazione) agli Experience Level Agreement (XLA). Apportando questa modifica, i fornitori possono allineare le loro offerte per supportare meglio i risultati aziendali dei clienti, dimostrare il valore dei loro servizi e aumentare la redditività.
Come parte delle presentazioni durante gli allenamenti che conduco, un rompighiaccio da corsa che uso è la peggiore esperienza di condivisione della gara.
| Punteggio EUX | Impatto medio sulla produttività* |
|---|---|
| Eccellente 97%+ | 98,5% - 0,6 ore settimanali |
| Buono 90-97% | 93,5% - 2,6 ore settimanali |
| Equo 80-90% | 83% - 6 ore settimanali |
| Scarso 80% e inferiore | < td>70% - 12 ore settimanali
Per la maggior parte, i partecipanti parleranno di conducenti (scortesi, puzzolenti, spaventosi, pazzi) invece di parlare di problemi con l'app di condivisione delle corse o di fatturazione. Alcune storie sono esilaranti, altre decisamente deprimenti. Eppure quasi tutti i partecipanti hanno una connessione emotiva speciale con la loro esperienza. E quella connessione è diventata una determinante molto forte di come percepiscono il servizio e come lo commercializzano a tutti gli altri.
Mostra l'importanza delle esperienze per i clienti e perché tali esperienze dovrebbero essere importanti per il fornitore di servizi. È qui che gli XLA tornano utili.
Per comprendere gli XLA, diamo una rapida occhiata agli SLA.
Nella gestione dei servizi, gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono stati il punto di riferimento principale nel determinare se il fornitore di servizi soddisfa le aspettative dei clienti. Lo standard ISO 20000 definisce lo SLA come un accordo documentato tra l'organizzazione e il cliente che identifica i servizi e le loro prestazioni concordate.
Gli SLA erano principalmente basati su metriche di servizio come:
Tuttavia, un grave difetto è che la fonte delle metriche potrebbe non catturare l'esperienza complessiva del cliente end-to-end. Ad esempio, metriche come la disponibilità dell'applicazione o il tasso di successo delle transazioni possono essere significative per un gestore di servizi. Ma agli occhi di un cliente, queste metriche non riescono a:
Questo è chiamato effetto anguria: le metriche sono verdi all'esterno (buone) ma rosse all'interno a causa della mancata corrispondenza tra il fornitore di servizi e il cliente riguardo alla loro percezione della prestazione. di servizio.
"Gli accordi sul livello di esperienza (XLA) aiutano a migliorare le esperienze IT sfruttando gli elementi del monitoraggio dell'esperienza digitale (DEM), dell'analisi del sentiment e delle tradizionali metriche del livello di servizio che tengono traccia della velocità e dell'efficacia dei processi di supporto", hanno scritto i ricercatori Gartner Daniel Barros e David Groombridge di Gartner.
Gartner ha avuto l'XLA sul Stock "Innovation Trigger", ovvero "una svolta, una dimostrazione pubblica, il lancio di un prodotto o un altro evento (che) genera un'attenzione significativa da parte della stampa e del settore".
L'obiettivo di XLA nelle prime fasi di adozione e maturità, hanno scritto i ricercatori, è "misurare l'esperienza utente end-to-end all'interno di un determinato processo aziendale e quindi ottimizzarla in modo che i dipendenti aggiornino continuamente la loro tecnologia esperienza in molti luoghi di lavoro diversi, compresi gli uffici domestici."
Sebbene la definizione di XLA possa variare da persona a persona, i vantaggi no. Nel nostro blog abbiamo scritto un articolo sui vantaggi degli XLA e abbiamo riassunto i principali vantaggi di seguito:
Come puoi vedere , i vantaggi degli XLA differiscono notevolmente dai vantaggi con cui avrai familiarità con gli SLA. Tuttavia, quando adottano XLA nella loro organizzazione, molti team dovranno affrontare una serie di errori comuni.
Concluderemo con una storia su come un fornitore di servizi ha utilizzato SysTrack per definire XLA e fornire più valore per i propri clienti. Prima dell'implementazione di SysTrack, il fornitore aveva una visibilità limitata sui problemi che si verificavano nell'ambiente del cliente e sulla qualità dell'esperienza utente che offriva. Entro poche settimane dall'implementazione, hanno scoperto molti problemi sottostanti che ora erano in grado di diagnosticare e risolvere in pochi mesi.
Questi problemi includevano processi di accesso lenti e Criteri di gruppo, macchine Windows 10 con prestazioni non ottimali che non erano state aggiornate con SSD e problemi di latenza persistenti causati da unità mappate in modo errato. Il fornitore ha utilizzato il punteggio EUX di SysTrack per stabilire gli XLA per il proprio cliente. Man mano che risolvevano i problemi scoperti con l'analisi dettagliata di SysTrack, il punteggio EUX è aumentato costantemente, consentendo al fornitore di dimostrare chiaramente il valore che hanno portato al cliente. In un anno, il fornitore è stato in grado di migliorarli su tutti i sistemi in media dal 67% all'84%, facendo risparmiare al cliente migliaia di ore di produzione.
